Din momentul în care un cumpărător vede vitrina unui magazin până când produsul este folosit acasă, fiecare interacțiune lasă o impresie. Suma acestor impresii reprezintă experiența clientului. Aceasta include ușurința în găsirea produselor, amabilitatea personalului, viteza de finalizare a comenzii și asistența post-cumpărare.

Comercianții cu amănuntul cartografiază întreaga călătorie pentru a localiza punctele de fricțiune și momentele de încântare. Magazinele fizice se ocupă de iluminat, curățenie și gestionarea cozilor. Magazinele online se concentrează pe viteza site-ului, acuratețea căutării și fiabilitatea livrării. Se așteaptă din ce în ce mai mult consecvență pe toate canalele.

Experiențele pozitive determină vizite repetate și recomandări. Cele negative se răspândesc rapid prin recenzii și recomandări din gură în gură. Investiția în experiență aduce adesea randamente mai mari decât concurența exclusivă pe preț. Retailerii care tratează experiența ca pe un sistem conceput, mai degrabă decât ca pe o serie de accidente, tind să construiască o loialitate mai puternică.

Clienții pot uita ce au plătit; își amintesc cum au fost tratați.