Desde el momento en que un cliente ve el escaparate de una tienda hasta que usa el producto en casa, cada interacción deja una impresión. La suma de esas impresiones conforma la experiencia del cliente. Esta incluye la facilidad para encontrar productos, la amabilidad del personal, la rapidez en el proceso de pago y la atención posventa.

Los minoristas analizan todo el recorrido del cliente para identificar puntos débiles y momentos de satisfacción. Las tiendas físicas se preocupan por la iluminación, la limpieza y la gestión de las colas. Las tiendas online se centran en la velocidad del sitio, la precisión de las búsquedas y la fiabilidad de las entregas. Cada vez se espera más coherencia entre los distintos canales.

Las experiencias positivas impulsan las visitas recurrentes y las recomendaciones. Las negativas se difunden rápidamente a través de reseñas y el boca a boca. Invertir en la experiencia suele generar mayores beneficios que competir únicamente por precio. Los minoristas que conciben la experiencia como un sistema planificado, en lugar de una serie de casualidades, tienden a fidelizar a sus clientes.

Los clientes pueden olvidar lo que pagaron; recuerdan cómo fueron tratados.