Από τη στιγμή που ένας αγοραστής βλέπει τη βιτρίνα ενός καταστήματος μέχρι να χρησιμοποιήσει το προϊόν στο σπίτι, κάθε αλληλεπίδραση αφήνει μια εντύπωση. Το άθροισμα αυτών των εντυπώσεων αποτελεί την εμπειρία του πελάτη. Περιλαμβάνει την ευκολία εύρεσης προϊόντων, την εξυπηρετικότητα του προσωπικού, την ταχύτητα ολοκλήρωσης αγοράς και την υποστήριξη μετά την αγορά.

Οι λιανοπωλητές χαρτογραφούν ολόκληρη τη διαδρομή για να εντοπίσουν σημεία τριβής και στιγμές απόλαυσης. Τα φυσικά καταστήματα φροντίζουν για τον φωτισμό, την καθαριότητα και τη διαχείριση της ουράς. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα επικεντρώνονται στην ταχύτητα του ιστότοπου, την ακρίβεια αναζήτησης και την αξιοπιστία παράδοσης. Η συνέπεια σε όλα τα κανάλια αναμένεται όλο και περισσότερο.

Οι θετικές εμπειρίες οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και συστάσεις. Οι αρνητικές διαδίδονται γρήγορα μέσω κριτικών και προφορικής ενημέρωσης. Η επένδυση στην εμπειρία συχνά αποφέρει υψηλότερες αποδόσεις από τον ανταγωνισμό αποκλειστικά στην τιμή. Οι λιανοπωλητές που αντιμετωπίζουν την εμπειρία ως ένα σχεδιασμένο σύστημα και όχι ως μια σειρά από ατυχήματα τείνουν να χτίζουν ισχυρότερη αφοσίωση.

Οι πελάτες μπορεί να ξεχάσουν τι πλήρωσαν, θυμούνται όμως πώς τους φέρθηκαν.