Depuis l'instant où un client aperçoit la vitrine d'un magasin jusqu'à l'utilisation du produit à domicile, chaque interaction laisse une impression. L'ensemble de ces impressions constitue l'expérience client. Celle-ci comprend la facilité à trouver les produits, la disponibilité du personnel, la rapidité du passage en caisse et le service après-vente.

Les détaillants analysent l'intégralité du parcours client pour identifier les points de friction et les moments de satisfaction. Les magasins physiques soignent l'éclairage, la propreté et la gestion des files d'attente. Les boutiques en ligne, quant à elles, privilégient la rapidité du site, la précision des recherches et la fiabilité de la livraison. L'homogénéité de l'expérience client sur tous les canaux est une exigence croissante.

Les expériences positives encouragent les visites répétées et les recommandations. Les expériences négatives se propagent rapidement par le biais des avis et du bouche-à-oreille. Investir dans l'expérience client est souvent plus rentable que de miser uniquement sur les prix. Les commerçants qui conçoivent l'expérience comme un système structuré plutôt que comme une succession d'événements fortuits fidélisent davantage leur clientèle.

Les clients peuvent oublier ce qu'ils ont payé ; ils se souviennent de la façon dont ils ont été traités.