Od momentu, gdy klient zobaczy witrynę sklepową, aż do momentu, gdy skorzysta z produktu w domu, każda interakcja pozostawia wrażenie. Suma tych wrażeń to doświadczenie klienta. Obejmuje ono łatwość znalezienia produktów, pomoc personelu, szybkość realizacji transakcji i wsparcie posprzedażowe.

Sprzedawcy detaliczni mapują całą ścieżkę klienta, aby zlokalizować punkty tarcia i chwile zachwytu. Sklepy stacjonarne dbają o oświetlenie, czystość i zarządzanie kolejkami. Sklepy internetowe koncentrują się na szybkości działania strony, dokładności wyszukiwania i niezawodności dostaw. Coraz częściej oczekuje się spójności we wszystkich kanałach.

Pozytywne doświadczenia napędzają powtarzające się wizyty i polecenia. Negatywne szybko rozprzestrzeniają się dzięki recenzjom i marketingowi szeptanemu. Inwestowanie w doświadczenie często przynosi wyższe zyski niż konkurowanie wyłącznie ceną. Sprzedawcy detaliczni, którzy traktują doświadczenie jako zaplanowany system, a nie serię przypadków, budują silniejszą lojalność.

Klienci mogą zapomnieć, ile zapłacili, pamiętają jednak, jak zostali potraktowani.