जब कोई ग्राहक किसी स्टोर की खिड़की देखता है और जब तक वह घर पर उत्पाद का उपयोग नहीं कर लेता, तब तक हर संपर्क एक छाप छोड़ता है। इन सभी अनुभवों का योग ही ग्राहक अनुभव कहलाता है। इसमें उत्पादों को आसानी से ढूंढना, कर्मचारियों का सहयोग, भुगतान की गति और खरीद के बाद मिलने वाली सहायता शामिल है।

खुदरा विक्रेता ग्राहक यात्रा की पूरी प्रक्रिया का विश्लेषण करते हैं ताकि संभावित समस्याओं और ग्राहकों को मिलने वाली खुशी के पलों का पता लगाया जा सके। भौतिक स्टोर प्रकाश व्यवस्था, स्वच्छता और कतार प्रबंधन पर ध्यान देते हैं। ऑनलाइन स्टोर वेबसाइट की गति, खोज की सटीकता और डिलीवरी की विश्वसनीयता पर ध्यान केंद्रित करते हैं। सभी चैनलों पर एकरूपता की अपेक्षा बढ़ती जा रही है।

सकारात्मक अनुभव ग्राहकों को बार-बार आने और दूसरों को भी ग्राहक बताने के लिए प्रेरित करते हैं। नकारात्मक अनुभव समीक्षाओं और मौखिक प्रचार के माध्यम से तेज़ी से फैलते हैं। केवल कीमत पर प्रतिस्पर्धा करने की तुलना में अनुभव में निवेश करना अक्सर अधिक लाभ देता है। जो खुदरा विक्रेता अनुभव को आकस्मिक घटनाओं की श्रृंखला के बजाय एक सुनियोजित प्रणाली के रूप में देखते हैं, वे ग्राहकों की मजबूत वफादारी बनाने में सफल होते हैं।

ग्राहक शायद यह भूल जाएं कि उन्होंने कितना भुगतान किया; उन्हें याद रहता है कि उनके साथ कैसा व्यवहार किया गया।