Klienci stoją jeden za drugim, czekając na swoją kolej przy kasie. Ta kolejka to kolejka. Zarządzanie jej długością i ruchem to stały problem operacyjny.

Długie kolejki frustrują kupujących i mogą powodować rezygnację z zakupów. Sprzedawcy detaliczni skracają postrzegany i rzeczywisty czas oczekiwania dzięki większej liczbie pracowników, szybkim kolejkom, kasom samoobsługowym i lepszemu rozplanowaniu kolejek. Oznakowanie informujące o oczekiwanym czasie oczekiwania lub przyciągające wzrok pomaga. Pojedyncze długie kolejki ciągnące się przez wiele stanowisk często wydają się bardziej sprawiedliwe niż kilka nierównych kolejek.

Zarządzanie kolejkami to zarówno nauka, jak i psychologia. Dane z okresów szczytowych pozwalają na proaktywne dobieranie personelu. Krótka, szybko poruszająca się kolejka na końcu zakupów pozostawia lepsze wrażenie niż chaotyczne oczekiwanie. Kolejka to ostatnia przeszkoda operacyjna między wyborem a finalizacją sprzedaży.

• Kolejka klientów czekających na obsługę
• Wpływa na zadowolenie i konwersję
• Zarządzane poprzez obsadę kadrową i układ
• Krytyczne przy kasach i stanowiskach obsługi