顧客はレジで順番を待つために、列を作って並んでいる。その列はキューと呼ばれる。列の長さと動きを管理することは、常に業務上の課題となっている。

長い行列は買い物客をイライラさせ、購入を諦めさせる原因となる。小売店は、スタッフの増員、優先レーン、セルフレジ、そしてより良い行列設計によって、体感的な待ち時間と実際の待ち時間を短縮している。予想される待ち時間を示す看板や、視​​覚的に楽しめるような工夫も効果的だ。複数のレジにつながる一本の長い行列は、不均等な複数の行列よりも公平に感じられることが多い。

行列管理は、科学と心理学の両方の要素を含んでいます。ピーク時のデータを活用することで、人員配置を事前に計画できます。買い物の最後に、短くスムーズな行列は、混乱した待ち時間よりも良い印象を与えます。行列は、商品選びから購入完了までの最後の障壁となるのです。

• サービスを受けるために列を作る顧客
• 顧客満足度とコンバージョン率に影響を与える
• 人員配置とレイアウトを通じて管理
• レジやサービスデスクで重要