Khách hàng đứng nối đuôi nhau chờ đến lượt thanh toán. Hàng người đó được gọi là xếp hàng. Việc quản lý độ dài và sự di chuyển của hàng người này là một vấn đề vận hành thường xuyên cần quan tâm.

Xếp hàng dài khiến người mua sắm bực bội và có thể khiến họ bỏ ngang việc mua hàng. Các nhà bán lẻ giảm thời gian chờ đợi thực tế và cảm nhận bằng cách bổ sung nhân viên, làn thanh toán nhanh, quầy tự thanh toán và thiết kế khu vực xếp hàng tốt hơn. Biển báo chỉ dẫn thời gian chờ đợi dự kiến ​​hoặc biển báo bắt mắt cũng rất hữu ích. Các hàng dài dẫn đến nhiều quầy thường tạo cảm giác công bằng hơn so với nhiều hàng không đều nhau.

Quản lý xếp hàng là sự kết hợp giữa khoa học và tâm lý học. Dữ liệu về giờ cao điểm cho phép bố trí nhân sự chủ động. Một hàng đợi ngắn, di chuyển nhanh chóng ở cuối chuyến mua sắm sẽ để lại ấn tượng tốt hơn so với một sự chờ đợi hỗn loạn. Hàng đợi là rào cản vận hành cuối cùng giữa việc lựa chọn sản phẩm và hoàn tất giao dịch.

• Hàng dài khách hàng đang chờ được phục vụ.
• Ảnh hưởng đến sự hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi.
• Được quản lý thông qua việc bố trí nhân sự và thiết kế không gian.
• Điều này rất quan trọng tại quầy thanh toán và quầy dịch vụ.