Clienții stau unul în spatele celuilalt așteptându-și rândul la casă. Acea coadă este o coadă. Gestionarea lungimii și a mișcării acesteia este o preocupare operațională constantă.

Cozile lungi frustrează cumpărătorii și îi pot determina să abandoneze achizițiile. Comercianții cu amănuntul reduc timpii de așteptare percepuți și reali prin personal suplimentar, benzi expres, case de marcat automate și un design mai bun al cozilor. Semnalizarea care indică timpul de așteptare estimat sau atrage atenția ajută. Cozile lungi care alimentează mai multe ghișee par adesea mai echitabile decât mai multe cozi inegale.

Gestionarea cozilor este atât știință, cât și psihologie. Datele despre perioadele de vârf permit o gestionare proactivă a personalului. O coadă scurtă și rapidă la sfârșitul unei sesiuni de cumpărături lasă o impresie finală mai bună decât o așteptare haotică. Coada este ultimul obstacol operațional între selecție și finalizarea vânzării.

• Coadă de clienți care așteaptă să fie serviți
• Influențează satisfacția și conversia
• Gestionat prin personal și amenajare
• Critic la casele de marcat și la birourile de servicii