Los clientes hacen cola, uno detrás del otro, esperando su turno en la caja. Esa fila es una cola de espera. Gestionar su longitud y su movimiento es una preocupación operativa constante.

Las largas colas frustran a los compradores y pueden provocar que abandonen sus compras. Los comercios reducen los tiempos de espera, tanto reales como percibidos, con personal adicional, cajas rápidas, autopago y un mejor diseño de las colas. La señalización que indica el tiempo de espera estimado o que resulta visualmente atractiva también ayuda. Una sola cola larga que atiende a varios mostradores suele parecer más justa que varias colas desiguales.

La gestión de colas combina ciencia y psicología. Los datos sobre las horas punta permiten una planificación de personal proactiva. Una cola corta y ágil al final de una compra deja una mejor impresión que una espera caótica. La cola es el último obstáculo operativo entre la selección del producto y la venta.

• Fila de clientes esperando ser atendidos
• Afecta a la satisfacción y la conversión.
• Gestionado mediante la dotación de personal y la distribución.
• Fundamental en las cajas y en los mostradores de atención al cliente.