症状往往容易让人寻求快速解决办法；而根源则需要更深入的研究。问题解决是一个系统性的过程，包括定义问题、诊断根本原因、提出多种方案以及实施能够解决根本问题的解决方案。

结构化方法——例如“五问法”、鱼骨图和假设驱动分析——可以降低将噪声误判为信号的风险。高效的问题解决者会将事实与假设区分开来，并在全面推广之前对想法进行测试。速度固然重要，但避免重复失败同样至关重要。

教授共享问题解决流程的组织能够构建集体能力。而那些只奖励个人英勇救火行为的组织只会让问题持续恶化。记录解决方案并防止问题再次发生，可以将个人的聪明才智转化为组织学习。

• 系统性地诊断和解决问题
• 着眼于根本原因，而不仅仅是症状。
• 采用结构化方法和经过测试的选项
• 通过共同的日常活动和学习而加强