Objawy kuszą szybkimi rozwiązaniami; przyczyny wymagają głębszej analizy. Rozwiązywanie problemów to systematyczny proces definiowania problemów, diagnozowania przyczyn źródłowych, generowania opcji i wdrażania rozwiązań, które rozwiązują problem leżący u jego podstaw.

Ustrukturyzowane metody – takie jak pięć pytań „dlaczego”, diagramy Ishikawy i analiza oparta na hipotezach – zmniejszają ryzyko traktowania szumu jako sygnału. Skuteczni rozwiązujący problemy oddzielają fakty od założeń i testują pomysły przed wdrożeniem na pełną skalę. Szybkość ma znaczenie, ale równie ważne jest unikanie powtarzających się błędów.

Organizacje, które uczą wspólnych procedur rozwiązywania problemów, budują kolektywny potencjał. Te, które nagradzają jedynie heroiczne gaszenie pożarów, podtrzymują je. Dokumentowanie rozwiązań i zapobieganie ich ponownemu rozprzestrzenianiu się przekształca indywidualną inteligencję w naukę organizacyjną.

• Systematyczna diagnoza i rozwiązywanie problemów
• Koncentruje się na przyczynach źródłowych, a nie tylko na objawach
• Stosuje metody strukturalne i sprawdzone opcje
• Wzmocnione wspólnymi rutynami i nauką