Một khách hàng trả lại chiếc áo len không vừa và chọn một kích cỡ khác cùng kiểu dáng mà không được hoàn tiền. Giao dịch đó là một giao dịch đổi hàng. Nó thay thế một mặt hàng bằng một mặt hàng khác trong khi giao dịch mua bán ban đầu vẫn được giữ nguyên.

Việc đổi trả hàng thường đơn giản hơn đối với nhà bán lẻ so với việc hoàn tiền vì doanh thu được bảo toàn. Chính sách quy định rõ thời hạn, điều kiện và liệu chênh lệch giá có cần được thanh toán hay không. Việc đào tạo nhân viên đảm bảo cách xử lý nhất quán để khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng.

Chính sách đổi trả rõ ràng giúp giảm rủi ro khi mua hàng và tăng ý muốn mua sắm, đặc biệt là đối với quần áo và quà tặng. Việc theo dõi lý do đổi trả cũng cung cấp phản hồi hữu ích về kích cỡ, chất lượng hoặc độ chính xác của mô tả sản phẩm. Một quy trình đổi trả suôn sẻ giúp khách hàng hài lòng và vẫn giữ được món hàng đã mua từ cửa hàng.

Việc trao đổi biến một sự thất vọng tiềm tàng thành một nhu cầu được đáp ứng đầy đủ.