Un cliente devuelve un suéter que no le queda bien y elige otra talla del mismo modelo sin recibir reembolso. Esta transacción se denomina cambio. Se reemplaza un artículo por otro manteniendo intacta la venta original.

Los cambios suelen ser más sencillos para el vendedor que los reembolsos, ya que se conservan los ingresos. Las políticas especifican plazos, requisitos de estado y si se deben liquidar las diferencias de precio. La capacitación del personal garantiza un trato uniforme para que los clientes se sientan tratados con justicia.

Las políticas de cambio claras reducen el riesgo de compra y pueden aumentar la disposición a comprar, especialmente en el caso de ropa y regalos. Registrar los motivos del cambio también proporciona información útil sobre tallas, calidad o precisión de la descripción. Un cambio sin problemas deja al cliente satisfecho y con la mercancía de la tienda en su poder.

Un intercambio transforma una posible decepción en una necesidad satisfecha.