एक ग्राहक ने नापने में असमर्थ स्वेटर लौटाया और उसी स्टाइल का दूसरा साइज़ चुना, लेकिन उसे पैसे वापस नहीं मिले। यह लेन-देन विनिमय कहलाता है। इसमें एक वस्तु को दूसरी वस्तु से बदला जाता है, जबकि मूल बिक्री बरकरार रहती है।

खुदरा विक्रेता के लिए रिफंड की तुलना में एक्सचेंज अक्सर आसान होता है क्योंकि इससे राजस्व सुरक्षित रहता है। नीतियों में समय सीमा, शर्तें और मूल्य अंतर का निपटान करना आवश्यक है या नहीं, यह निर्दिष्ट होता है। कर्मचारियों के प्रशिक्षण से एक समान प्रक्रिया सुनिश्चित होती है जिससे ग्राहकों को उचित व्यवहार का अनुभव होता है।

स्पष्ट विनिमय नीतियां खरीदारी के जोखिम को कम करती हैं और खरीदने की इच्छा को बढ़ा सकती हैं, खासकर कपड़ों और उपहारों के मामले में। विनिमय के कारणों को ट्रैक करने से साइज़, गुणवत्ता या विवरण की सटीकता के बारे में उपयोगी जानकारी भी मिलती है। सुचारू विनिमय से ग्राहक संतुष्ट रहता है और उसे स्टोर से खरीदा हुआ सामान भी मिल जाता है।

एक आदान-प्रदान संभावित निराशा को पूर्ण आवश्यकता में बदल देता है।