Un client retourne un pull qui ne lui va pas et choisit une autre taille du même modèle sans être remboursé. Cette opération est un échange. Elle consiste à remplacer un article par un autre, sans modifier la transaction initiale.

Pour le commerçant, les échanges sont souvent plus simples que les remboursements car ils préservent le chiffre d'affaires. Les politiques d'échange précisent les délais, les conditions d'état des articles et si un règlement de la différence de prix est nécessaire. La formation du personnel garantit un traitement uniforme et équitable des clients.

Des politiques d'échange claires réduisent les risques liés à l'achat et peuvent accroître la propension à acheter, notamment pour les vêtements et les cadeaux. Le suivi des motifs d'échange fournit également des informations utiles sur la taille, la qualité ou la conformité de la description. Un échange sans encombre permet au client d'être satisfait et de conserver son achat.

Un échange transforme une déception potentielle en un besoin comblé.