Ένας πελάτης επιστρέφει ένα πουλόβερ που δεν του ταιριάζει και επιλέγει διαφορετικό μέγεθος του ίδιου στυλ χωρίς να λάβει επιστροφή χρημάτων. Αυτή η συναλλαγή είναι ανταλλαγή. Αντικαθιστά ένα είδος με ένα άλλο, διατηρώντας παράλληλα την αρχική πώληση άθικτη.

Οι ανταλλαγές είναι συχνά απλούστερες για τον λιανοπωλητή από τις επιστροφές χρημάτων, επειδή διατηρούνται τα έσοδα. Οι πολιτικές καθορίζουν τα χρονικά όρια, τις απαιτήσεις κατάστασης και το εάν πρέπει να διευθετηθούν οι διαφορές τιμών. Η εκπαίδευση του προσωπικού διασφαλίζει συνεπή χειρισμό, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι τους φέρονται δίκαια.

Οι σαφείς πολιτικές ανταλλαγής μειώνουν τον κίνδυνο αγοράς και μπορούν να αυξήσουν την προθυμία για αγορά, ειδικά για ρούχα και δώρα. Η παρακολούθηση των λόγων ανταλλαγής παρέχει επίσης χρήσιμη ανατροφοδότηση σχετικά με το μέγεθος, την ποιότητα ή την ακρίβεια της περιγραφής. Μια ομαλή ανταλλαγή αφήνει τον πελάτη ικανοποιημένο και εξακολουθεί να έχει στην κατοχή του εμπορεύματα από το κατάστημα.

Μια ανταλλαγή μετατρέπει μια πιθανή απογοήτευση σε μια ολοκληρωμένη ανάγκη.