Bir müşteri doğru bedeni bulamıyor ve bir çalışan depoyu kontrol edip sipariş vermeyi teklif ediyor. Bu yardım, müşteri hizmetidir. Satın alma işleminden önce, sırasında ve sonrasında verilen yardımı kapsar.

İyi hizmet, soruları yanıtlamayı, ürünleri bulmayı, şikayetleri ele almayı ve iadeleri gereksiz sürtüşme olmadan işlemeyi içerir. Eğitim, net politikalar ve sorunları yerinde çözme yetkisi, sonuçları iyileştirir. Kötü hizmet, ürün kabul edilebilir olsa bile müşterileri uzaklaştırır.

Hizmet kanalları artık yüz yüze personel, telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medyayı içeriyor. Bu kanallar arasında tutarlılık önemlidir. Hizmeti bir maliyet merkezi olarak gören, sadakat artırıcı bir unsur olarak görmeyen perakendeciler genellikle yeterince yatırım yapmazlar. En iyi uygulayıcılar, müşterinin dinlendiğini ve yardım aldığını hissetmesini sağlarlar.

• Satın alma işlemiyle ilgili destek sağlanmaktadır.
• Bilgilendirme, sorun çözme ve iadeleri içerir.
• Şahsen ve dijital kanallar aracılığıyla sunulmaktadır.
• Sadakat ve itibarı büyük ölçüde etkiler.