En kunde finner ikke riktig størrelse, og en ansatt sjekker lageret og tilbyr seg deretter å bestille. Denne assistansen er kundeservice. Det dekker hjelp som gis før, under og etter kjøpet.

God service innebærer å svare på spørsmål, finne produkter, håndtere klager og behandle returer uten unødvendig friksjon. Opplæring, tydelige retningslinjer og myndighet til å løse problemer på stedet forbedrer resultatene. Dårlig service driver kunder bort selv når varene er akseptable.

Servicekanalene inkluderer nå personlig oppmøte, telefon, e-post, chat og sosiale medier. Konsistens på tvers av disse kanalene er viktig. Forhandlere som behandler service som et kostnadssenter snarere enn en lojalitetsdriver, investerer vanligvis for lite. De beste fagfolkene får kunden til å føle seg hørt og hjulpet.

• Bistand gitt rundt kjøpet
• Inkluderer informasjon, problemløsning og retur
• Leveres personlig og via digitale kanaler
• Påvirker lojalitet og omdømme sterkt