Un cumpărător nu găsește mărimea potrivită, iar un angajat verifică depozitul, apoi se oferă să comande produsul. Această asistență este reprezentată de serviciul clienți. Aceasta include ajutorul oferit înainte, în timpul și după cumpărare.

Un serviciu bun include răspunsul la întrebări, localizarea produselor, gestionarea reclamațiilor și procesarea retururilor fără dificultăți inutile. Instruirea, politicile clare și autoritatea de a rezolva problemele pe loc îmbunătățesc rezultatele. Un serviciu slab îndepărtează clienții chiar și atunci când marfa este acceptabilă.

Canalele de servicii includ acum personalul fizic, telefonul, e-mailul, chat-ul și rețelele sociale. Consecvența pe aceste canale contează. Comercianții cu amănuntul care tratează serviciile ca pe un centru de cost, mai degrabă decât ca pe un factor de fidelizare, de obicei investesc prea puțin. Cei mai buni practicieni fac ca clientul să se simtă auzit și ajutat.

• Asistență oferită în timpul achiziției
• Include informații, rezolvarea problemelor și returnări
• Livrat personal și prin canale digitale
• Influențează puternic loialitatea și reputația