買い物客が適切なサイズを見つけられず、店員が在庫を確認し、注文を申し出る。このような対応は顧客サービスに該当します。顧客サービスには、購入前、購入中、購入後のあらゆる段階で提供されるサポートが含まれます。

優れたサービスとは、質問への回答、商品の所在確認、苦情対応、そして不必要な摩擦のない返品処理などを指します。研修、明確な方針、そしてその場で問題を解決できる権限があれば、サービスの質は向上します。たとえ商品自体が満足できるものであっても、サービスの質が低いと顧客離れにつながります。

現在、サービスチャネルには、対面スタッフ、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。これらのチャネル全体で一貫性を保つことが重要です。サービスを顧客ロイヤルティを高める要素ではなくコストセンターとして扱う小売業者は、通常、投資が不足しています。優れたサービス提供者は、顧客が自分の意見を聞いてもらえ、助けられていると感じられるようにします。

• 購入に関するサポートを提供します
• 情報、問題解決、返品が含まれます
• 対面およびデジタルチャネルを通じて提供
• 忠誠心と評判に強い影響を与える