Um cliente não encontra o tamanho certo e um funcionário verifica o stock e oferece-se para o encomendar. Esta assistência é atendimento ao cliente. Abrange a ajuda prestada antes, durante e após a compra.

Um bom atendimento inclui responder a perguntas, localizar produtos, lidar com reclamações e processar devoluções sem atritos desnecessários. Formação, políticas claras e autoridade para resolver os problemas na hora contribuem para melhores resultados. Um mau atendimento afasta os clientes, mesmo quando a mercadoria é aceitável.

Os canais de atendimento incluem agora colaboradores presenciais, telefone, e-mail, chat e redes sociais. A coerência entre estes canais é fundamental. Os comerciantes que tratam o atendimento como um centro de custos em vez de um fator de fidelização, geralmente investem pouco. Os melhores profissionais fazem com que o cliente se sinta ouvido e ajudado.

• Assistência prestada em relação à compra.
• Inclui informações, resolução de problemas e devoluções.
• Realizado presencialmente e através de canais digitais.
• Influencia fortemente a lealdade e a reputação.