Seorang pembeli tidak dapat menemukan ukuran yang tepat dan seorang karyawan memeriksa gudang, lalu menawarkan untuk memesannya. Bantuan tersebut adalah layanan pelanggan. Ini mencakup bantuan yang diberikan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Pelayanan yang baik mencakup menjawab pertanyaan, menemukan produk, menangani keluhan, dan memproses pengembalian tanpa hambatan yang tidak perlu. Pelatihan, kebijakan yang jelas, dan wewenang untuk menyelesaikan masalah di tempat akan meningkatkan hasil. Pelayanan yang buruk akan membuat pelanggan menjauh, bahkan ketika barang dagangan tersebut dapat diterima.

Saluran layanan kini mencakup staf tatap muka, telepon, email, obrolan, dan media sosial. Konsistensi di seluruh saluran tersebut sangat penting. Peritel yang memperlakukan layanan sebagai pusat biaya daripada pendorong loyalitas biasanya kurang berinvestasi. Praktisi terbaik membuat pelanggan merasa didengarkan dan dibantu.

• Bantuan yang diberikan seputar pembelian
• Termasuk informasi, pemecahan masalah, dan pengembalian.
• Disampaikan secara langsung dan melalui saluran digital.
• Sangat berpengaruh terhadap loyalitas dan reputasi.