Ein Kunde findet die passende Größe nicht, ein Mitarbeiter prüft das Lager und bietet an, die gewünschte Größe zu bestellen. Diese Art der Unterstützung ist Kundenservice. Er umfasst Hilfe vor, während und nach dem Kauf.

Guter Service umfasst die Beantwortung von Fragen, die Produktsuche, die Bearbeitung von Reklamationen und die reibungslose Abwicklung von Retouren. Schulungen, klare Richtlinien und die Befugnis, Probleme direkt vor Ort zu lösen, verbessern die Ergebnisse. Schlechter Service schreckt Kunden ab, selbst wenn die Ware einwandfrei ist.

Servicekanäle umfassen heute persönliche Ansprechpartner, Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg ist entscheidend. Einzelhändler, die Service als Kostenfaktor statt als Instrument der Kundenbindung betrachten, investieren in der Regel zu wenig. Die besten Anbieter sorgen dafür, dass sich der Kunde gehört und unterstützt fühlt.

• Unterstützung beim Kauf
• Beinhaltet Informationen, Problemlösungen und Rücksendungen
• Persönlich und über digitale Kanäle bereitgestellt.
• Beeinflusst Loyalität und Reputation maßgeblich.