Un client ne trouve pas sa taille ; un employé vérifie le stock et propose de commander l’article. Cette assistance relève du service client. Il englobe l’aide apportée avant, pendant et après l’achat.

Un bon service client comprend la réponse aux questions, la recherche de produits, la gestion des réclamations et le traitement des retours sans complications inutiles. La formation, des politiques claires et l'autorisation de résoudre les problèmes immédiatement contribuent à de meilleurs résultats. Un service médiocre fait fuir les clients, même si la marchandise est acceptable.

Les canaux de service comprennent désormais le personnel en magasin, le téléphone, le courriel, le clavardage et les médias sociaux. La cohérence entre ces canaux est essentielle. Les détaillants qui considèrent le service comme un centre de coûts plutôt que comme un levier de fidélisation ont généralement tendance à sous-investir. Les meilleurs professionnels font en sorte que le client se sente écouté et aidé.

• Assistance fournie pour l'achat
• Comprend des informations, des solutions aux problèmes et des retours
• Offert en personne et par le biais des canaux numériques
• Influence fortement la loyauté et la réputation