В кофейне выдают карточку, на которую ставится штамп за каждую покупку; десятый напиток — бесплатно. Эта система — простая программа лояльности. Более сложные версии используют баллы, уровни и персонализированные предложения для поощрения постоянных клиентов.

Программы собирают данные о покупках, которые помогают розничному продавцу понять предпочтения клиентов. Взамен участники получают скидки, эксклюзивный доступ или бесплатные товары. Цифровые приложения в значительной степени заменили бумажные карты, обеспечивая предложения в режиме реального времени и упрощая отслеживание. Лучшие программы воспринимаются клиентом как ценные, а не как чисто коммерческие.

Плохо разработанные программы увеличивают затраты, не меняя поведения. Хорошо разработанные программы повышают частоту посещений и пожизненную ценность клиента. Розничные продавцы постоянно тестируют программы лояльности и коммуникации, чтобы поддерживать их привлекательность. Лояльность остается одним из основных инструментов для перехода от случайных покупателей к постоянным.

Эффективная программа лояльности превращает транзакцию в долгосрочные отношения.