Een koffiezaak geeft een klantenkaart uit die bij elke aankoop wordt afgestempeld; het tiende drankje is gratis. Dat systeem is een eenvoudig loyaliteitsprogramma. Geavanceerdere versies maken gebruik van punten, niveaus en gepersonaliseerde aanbiedingen om terugkerende klanten te belonen.

Programma's verzamelen aankoopgegevens waarmee retailers de voorkeuren van klanten beter begrijpen. Leden ontvangen in ruil daarvoor kortingen, exclusieve toegang of gratis producten. Digitale apps hebben de papieren klantenkaarten grotendeels vervangen, waardoor realtime aanbiedingen mogelijk zijn en de klantgegevens gemakkelijker te volgen zijn. De beste programma's voelen waardevol aan voor de klant, in plaats van puur gericht op het verkrijgen van winst.

Slecht ontworpen programma's verhogen de kosten zonder het gedrag te veranderen. Goed ontworpen programma's verhogen de bezoekfrequentie en de klantwaarde op lange termijn. Retailers testen continu de beloningen en de communicatie om het programma aantrekkelijk te houden. Loyaliteit blijft een van de belangrijkste instrumenten om klanten van incidentele naar vaste kopers te transformeren.

Een sterk loyaliteitsprogramma transformeert een transactie in een langdurige relatie.