Alguém entra numa loja, escolhe os produtos e paga por eles. Essa pessoa é um cliente. A relação pode durar apenas uma única transação ou estender-se por anos de visitas repetidas.

O objetivo do comércio a retalho é servir os clientes. Compreender as suas preferências, orçamentos e frustrações influencia a seleção de produtos, os preços, o pessoal e o design da loja. Um cliente pode ser um consumidor individual ou uma empresa que compra em nome de uma organização. Em todos os casos, o cliente é a fonte de rendimento que mantém o comércio a retalho em funcionamento.

Tratar os clientes de forma justa e consistente constrói a reputação que os faz regressar. Um mau tratamento leva-os à concorrência, muitas vezes permanentemente. O simples facto de um cliente concluir uma compra é o acontecimento fundamental do retalho.

Sem clientes não há loja.