Após uma compra, o comerciante pergunta se o produto e o serviço corresponderam às expectativas. As respostas recolhidas indicam a satisfação do cliente. Os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de voltar e recomendar a loja.

As ferramentas de medição incluem inquéritos pós-compra, Net Promoter Score (NPS), avaliações e feedback direto. A satisfação depende da qualidade do produto, da justiça do preço, da interação com a equipa e da resolução de problemas. Uma única má experiência pode ofuscar várias boas na memória do cliente.

Os retalhistas utilizam dados de satisfação para corrigir problemas recorrentes e reconhecer lojas ou colaboradores com elevado desempenho. As plataformas de avaliação pública tornaram as pontuações de satisfação visíveis para os futuros compradores, aumentando a importância do processo. A atenção contínua aos aspetos básicos — disponibilidade de stock, preços corretos e atendimento respeitoso — continua a ser o caminho mais fiável para obter boas avaliações.

A satisfação é a diferença entre o que o cliente esperava e o que de facto aconteceu.