購入後、小売店は商品とサービスが期待に応えたかどうかを顧客に尋ねます。収集された回答は顧客満足度を示します。満足した顧客は再来店する可能性が高く、またその店を他人に勧める可能性も高くなります。

測定ツールには、購入後のアンケート、ネットプロモータースコア、レビュー評価、直接的なフィードバックなどが含まれます。顧客満足度は、製品の品質、価格の妥当性、スタッフの対応、問題解決能力によって左右されます。顧客の記憶の中では、一度の悪い経験が、いくつかの良い経験を台無しにしてしまう可能性があります。

小売業者は顧客満足度データを利用して、繰り返し発生する問題を解決したり、業績の良い店舗や従業員を評価したりしています。公開レビュープラットフォームの登場により、顧客満足度スコアが将来の買い物客にも見えるようになり、競争は激化しています。在庫状況、正確な価格設定、丁寧なサービスといった基本事項に継続的に気を配ることが、高い評価を得るための最も確実な方法であることに変わりはありません。

満足度とは、顧客が期待していたことと実際に起こったこととの間のギャップのことである。