Etter et kjøp spør en forhandler om produktet og tjenesten innfridde forventningene. De innsamlede svarene indikerer kundetilfredshet. Fornøyde kunder er mer sannsynlig å komme tilbake og anbefale butikken.

Måleverktøy inkluderer spørreundersøkelser etter kjøp, netto promoter-score, vurderinger av anmeldelser og direkte tilbakemeldinger. Tilfredshet avhenger av produktkvalitet, rettferdig pris, samhandling med personalet og problemløsning. Én dårlig opplevelse kan oppveie flere gode i kundens minne.

Forhandlere bruker tilfredshetsdata til å fikse tilbakevendende problemer og til å anerkjenne steder eller ansatte som yter godt. Offentlige vurderingsplattformer har gjort tilfredshetspoeng synlige for fremtidige kunder, noe som øker innsatsen. Kontinuerlig oppmerksomhet på det grunnleggende – lagerbeholdning, nøyaktig prising og respektfull service – er fortsatt den mest pålitelige veien til sterke poengsummer.

Tilfredshet er gapet mellom det kunden håpet på og det som faktisk skjedde.