Po nákupu se prodejce zeptá, zda produkt a služby splnily očekávání. Shromážděné odpovědi naznačují spokojenost zákazníků. Spokojení zákazníci se s větší pravděpodobností vrátí a doporučí obchod.

Mezi nástroje měření patří dotazníky po zakoupení, skóre Net Promoter Score, hodnocení recenzí a přímá zpětná vazba. Spokojenost závisí na kvalitě produktu, férové ​​cenové relaci, interakci personálu a řešení problémů. Jedna špatná zkušenost může v paměti zákazníka převážit nad několika dobrými.

Maloobchodníci využívají data o spokojenosti k řešení opakujících se problémů a k oceňování vysoce výkonných lokalit nebo zaměstnanců. Veřejné platformy pro hodnocení zviditelnily skóre spokojenosti budoucím zákazníkům, což zvýšilo důležitost. Neustálá pozornost věnovaná základům – dostupnosti zásob, přesnému stanovení cen a slušnému servisu – zůstává nejspolehlivější cestou k dosažení silného skóre.

Spokojenost je rozdíl mezi tím, co zákazník očekával, a tím, co se skutečně stalo.