Покупатели стоят один за другим, ожидая своей очереди на кассе. Эта очередь — это очередь. Управление ее длиной и движением — постоянная операционная задача.

Длинные очереди раздражают покупателей и могут заставить их отказаться от покупки. Розничные продавцы сокращают воспринимаемое и фактическое время ожидания за счет увеличения штата сотрудников, экспресс-касс, касс самообслуживания и улучшения организации очередей. Информационные таблички, указывающие на ожидаемое время ожидания или привлекающие внимание, также помогают. Длинные очереди, обслуживающие несколько касс, часто кажутся более справедливыми, чем несколько неровных очередей.

Управление очередями — это одновременно наука и психология. Данные о пиковых периодах позволяют планировать численность персонала заранее. Короткая, быстро движущаяся очередь в конце похода по магазинам оставляет лучшее впечатление, чем хаотичное ожидание. Очередь — это последний операционный барьер между выбором товара и завершением покупки.

• Очередь клиентов, ожидающих обслуживания.
• Влияет на удовлетворенность и конверсию.
• Управление осуществляется посредством подбора персонала и планировки.
• Крайне важны на кассах и стойках обслуживания.