Die Kunden stehen hintereinander an der Kasse und warten darauf, an der Reihe zu sein. Diese Schlange bildet eine Warteschlange. Deren Länge und Bewegungsablauf zu steuern, ist eine ständige betriebliche Herausforderung.

Lange Warteschlangen frustrieren Kunden und können zum Kaufabbruch führen. Einzelhändler können die gefühlte und tatsächliche Wartezeit durch zusätzliches Personal, Expresskassen, Selbstbedienungskassen und eine optimierte Warteschlangengestaltung verkürzen. Auch Hinweisschilder, die die voraussichtliche Wartezeit anzeigen oder optisch ansprechend sind, tragen dazu bei. Eine einzige lange Schlange, die zu mehreren Kassen führt, wirkt oft fairer als mehrere ungleichmäßige Schlangen.

Warteschlangenmanagement ist eine Mischung aus Wissenschaft und Psychologie. Daten zu Spitzenzeiten ermöglichen eine vorausschauende Personalplanung. Eine kurze, zügige Warteschlange am Ende eines Einkaufs hinterlässt einen besseren Eindruck als chaotisches Warten. Die Warteschlange ist die letzte operative Hürde zwischen Auswahl und Kaufabschluss.

• Schlange von Kunden wartet auf Bedienung
• Beeinflusst Zufriedenheit und Konversion
• Gesteuert durch Personal und Layout
• Unentbehrlich an Kassen und Serviceschaltern