Os clientes estão em fila, uns atrás dos outros, aguardando a sua vez na caixa. Esta fila é uma zona de espera. Gerir o seu comprimento e fluxo é uma preocupação operacional constante.

As filas longas frustram os clientes e podem levá-los a abandonar as compras. Os retalhistas reduzem o tempo de espera percebido e real com funcionários adicionais, caixas expresso, caixas de self-service e um melhor planeamento das filas. A sinalização que indique o tempo de espera previsto ou que seja visualmente atrativo também ajuda. Filas longas e únicas que servem vários caixas parecem geralmente mais justas do que várias filas irregulares.

A gestão de filas de espera é tanto ciência como psicologia. Os dados sobre os horários de ponta permitem o dimensionamento proativo da equipa. Uma fila curta e ágil no final de uma compra causa uma melhor impressão final do que uma espera caótica. A fila é o último obstáculo operacional entre a seleção do produto e a conclusão da venda.

• Fila de clientes a aguardar atendimento
• Afeta a satisfação e a conversão.
• Gerido através de dimensionamento de pessoal e layout.
• Essencial nas caixas e balcões de atendimento.