Um cliente devolve um par de sapatos que não serviu e solicita o reembolso ou a troca por um tamanho diferente. Esta ação é uma devolução. É o fluxo inverso da mercadoria, do cliente para o retalhista.

Políticas de devolução claras reduzem o risco percebido da compra, especialmente para vestuário e encomendas online. As condições incluem normalmente prazos, embalagem original e prova de compra. Os produtos devolvidos são inspecionados, reestocados, recondicionados ou eliminados, dependendo do estado e da categoria.

As elevadas taxas de devolução em certas categorias aumentam os custos e a complexidade operacional. Os retalhistas analisam os motivos das devoluções para melhorar as descrições dos produtos, as informações de tamanho ou a qualidade. Um processo de devolução justo e eficiente pode, na verdade, fortalecer a lealdade, fazendo com que os clientes se sintam seguros ao comprar.

• Cliente a devolver os produtos adquiridos ao retalhista.
• Pode resultar em reembolso, troca ou crédito na loja.
• Regido pelas políticas e regulamentos do consumidor.
• Fornece feedback sobre a precisão do produto e da descrição.