Een klant retourneert een trui die niet past en kiest een andere maat van hetzelfde model zonder het geld terug te krijgen. Die transactie is een ruil. Het vervangt het ene artikel door het andere, terwijl de oorspronkelijke verkoopovereenkomst intact blijft.

Ruilen is voor de winkelier vaak eenvoudiger dan retourneren, omdat de inkomsten behouden blijven. Het beleid specificeert termijnen, de staat van het product en of prijsverschillen moeten worden verrekend. Personeelstraining zorgt voor een consistente afhandeling, zodat klanten zich eerlijk behandeld voelen.

Duidelijke ruilvoorwaarden verlagen het aankooprisico en kunnen de koopbereidheid verhogen, met name voor kleding en cadeaus. Het bijhouden van de redenen voor ruilen levert bovendien nuttige feedback op over de maatvoering, kwaliteit of nauwkeurigheid van de beschrijving. Een vlotte ruil zorgt ervoor dat de klant tevreden is en de gekochte artikelen toch in zijn bezit heeft.

Een ruilhandel zet een potentiële teleurstelling om in een vervulde behoefte.