Um cliente devolve uma camisola que não serve e escolhe um tamanho diferente do mesmo modelo sem receber o dinheiro de volta. Esta transação é uma troca. Substitui um item por outro, mantendo-se a compra original.

As trocas são muitas vezes mais simples para o retalhista do que os reembolsos, uma vez que a receita é preservada. As políticas especificam prazos, requisitos de condição e se as diferenças de preço devem ser acertadas. A formação da equipa garante um atendimento consistente, para que os clientes se sintam tratados com justiça.

Políticas de troca claras reduzem o risco de compra e podem aumentar a disponibilidade para comprar, especialmente roupa e presentes. O registo dos motivos da troca também fornece um feedback útil sobre o tamanho, a qualidade ou a precisão da descrição. Uma troca tranquila deixa o cliente satisfeito e ainda com a mercadoria adquirida na loja.

Uma troca transforma uma potencial deceção numa necessidade satisfeita.