يقوم أحد العملاء بإرجاع سترة لا تناسبه ويختار مقاسًا مختلفًا من نفس الطراز دون استرداد ثمنها. تُعتبر هذه العملية استبدالًا، حيث يتم استبدال قطعة بأخرى مع الحفاظ على عملية البيع الأصلية.

غالباً ما تكون عمليات الاستبدال أسهل بالنسبة للبائع من عمليات الاسترداد، لأنها تحافظ على الإيرادات. وتحدد السياسات المهل الزمنية، وشروط المنتج، وما إذا كان يجب تسوية فروقات الأسعار. ويضمن تدريب الموظفين التعامل المتسق مع العملاء، مما يجعلهم يشعرون بالإنصاف.

تُقلل سياسات الاستبدال الواضحة من مخاطر الشراء، وقد تزيد من رغبة العملاء في الشراء، خاصةً فيما يتعلق بالملابس والهدايا. كما يُتيح تتبع أسباب الاستبدال الحصول على معلومات مفيدة حول المقاسات والجودة ودقة الوصف. ويضمن الاستبدال السلس رضا العميل واحتفاظه بالمنتج الذي اشتراه من المتجر.

يحوّل التبادل خيبة الأمل المحتملة إلى حاجة مُلبّاة.