Un client returnează un pulover care nu i se potrivește și alege o altă mărime din același model fără a primi banii înapoi. Tranzacția respectivă este un schimb. Înlocuiește un articol cu ​​altul, păstrând intactă vânzarea inițială.

Schimburile sunt adesea mai simple pentru comerciant decât rambursările, deoarece veniturile sunt păstrate. Politicile specifică limitele de timp, cerințele privind starea produselor și dacă diferențele de preț trebuie soluționate. Instruirea personalului asigură o manipulare consecventă, astfel încât clienții să se simtă tratați corect.

Politicile clare de schimb reduc riscul de cumpărare și pot crește dorința de a cumpăra, în special pentru îmbrăcăminte și cadouri. Urmărirea motivelor schimbului oferă, de asemenea, feedback util despre mărimi, calitate sau acuratețea descrierii. Un schimb fără probleme îl lasă pe client mulțumit și în continuare în posesia mărfii din magazin.

Un schimb transformă o potențială dezamăgire într-o nevoie împlinită.