Từ khoảnh khắc khách hàng nhìn thấy sản phẩm trong cửa hàng cho đến khi sử dụng sản phẩm tại nhà, mỗi tương tác đều để lại ấn tượng. Tổng hợp những ấn tượng đó tạo nên trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm này bao gồm sự dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, sự hỗ trợ của nhân viên, tốc độ thanh toán và hỗ trợ sau bán hàng.

Các nhà bán lẻ lập bản đồ toàn bộ hành trình mua sắm để xác định những điểm gây khó khăn và những khoảnh khắc mang lại trải nghiệm tuyệt vời. Các cửa hàng truyền thống chú trọng đến ánh sáng, sự sạch sẽ và quản lý xếp hàng. Các cửa hàng trực tuyến tập trung vào tốc độ tải trang, độ chính xác tìm kiếm và độ tin cậy giao hàng. Sự nhất quán giữa các kênh ngày càng được kỳ vọng.

Những trải nghiệm tích cực thúc đẩy khách hàng quay lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của người khác. Những trải nghiệm tiêu cực lan truyền nhanh chóng qua các bài đánh giá và truyền miệng. Đầu tư vào trải nghiệm thường mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc chỉ cạnh tranh về giá cả. Các nhà bán lẻ coi trải nghiệm như một hệ thống được thiết kế bài bản chứ không phải là một chuỗi các sự kiện ngẫu nhiên thường xây dựng được lòng trung thành mạnh mẽ hơn của khách hàng.

Khách hàng có thể quên số tiền họ đã trả; điều họ nhớ nhất là cách họ được đối xử.