Från det ögonblick en kund ser ett butiksfönster tills dess att produkten används hemma, lämnar varje interaktion ett intryck. Summan av dessa intryck är kundupplevelsen. Det inkluderar hur enkelt det är att hitta produkter, personalens hjälpsamhet, snabbhet i kassan och support efter köpet.

Återförsäljare kartlägger hela resan för att hitta friktionspunkter och glädjefyllda ögonblick. Fysiska butiker tar hand om belysning, renlighet och köhantering. Webbutiker fokuserar på webbplatsens hastighet, söknoggrannhet och leveranssäkerhet. Konsekvens över olika kanaler förväntas alltmer.

Positiva erfarenheter leder till upprepade besök och rekommendationer. Negativa sprider sig snabbt genom recensioner och muntliga rekommendationer. Att investera i upplevelse ger ofta högre avkastning än att enbart konkurrera på pris. Återförsäljare som behandlar upplevelse som ett designat system snarare än en serie olyckor tenderar att bygga starkare lojalitet.

Kunderna kan glömma vad de betalade; de ​​kommer ihåg hur de blev behandlade.