Fra det øyeblikket en kunde ser et butikkvindu til produktet brukes hjemme, etterlater hver interaksjon et inntrykk. Summen av disse inntrykkene er kundeopplevelsen. Det inkluderer hvor enkelt det er å finne produkter, hvor hjelpsomt personalet er, hvor raskt det går i kassen og hvor godt man støtter etter kjøpet.

Forhandlere kartlegger hele reisen for å finne friksjonspunkter og gledesøyeblikk. Fysiske butikker tar vare på belysning, renslighet og køhåndtering. Nettbutikker fokuserer på nettstedhastighet, søkenøyaktighet og leveringssikkerhet. Konsistens på tvers av kanaler forventes i økende grad.

Positive erfaringer fører til gjentatte besøk og anbefalinger. Negative sprer seg raskt gjennom anmeldelser og jungeltelegrafen. Investering i opplevelse gir ofte høyere avkastning enn å konkurrere utelukkende på pris. Forhandlere som behandler opplevelse som et designet system snarere enn en rekke uhell, har en tendens til å bygge sterkere lojalitet.

Kunder kan glemme hva de betalte; de ​​husker hvordan de ble behandlet.