Vom ersten Blick ins Schaufenster bis zur Verwendung des Produkts zu Hause hinterlässt jede Interaktion einen Eindruck. Die Summe dieser Eindrücke ergibt das Kundenerlebnis. Dazu gehören die einfache Produktsuche, die Hilfsbereitschaft des Personals, die zügige Abwicklung an der Kasse und der Kundenservice nach dem Kauf.

Einzelhändler analysieren die gesamte Customer Journey, um potenzielle Schwachstellen und positive Kundenerlebnisse zu identifizieren. Ladengeschäfte achten auf Beleuchtung, Sauberkeit und ein effizientes Kundenmanagement. Online-Shops konzentrieren sich auf Ladezeiten, präzise Suchergebnisse und zuverlässige Lieferung. Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg wird zunehmend erwartet.

Positive Erlebnisse fördern wiederholte Besuche und Weiterempfehlungen. Negative verbreiten sich schnell durch Bewertungen und Mundpropaganda. Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich oft besser aus als der reine Preiswettbewerb. Einzelhändler, die das Kundenerlebnis als bewusst gestaltetes System und nicht als eine Reihe von Zufällen betrachten, bauen in der Regel eine stärkere Kundenbindung auf.

Kunden vergessen vielleicht, was sie bezahlt haben; sie erinnern sich aber daran, wie sie behandelt wurden.