Jedna osoba odpowiada za codzienne funkcjonowanie placówki handlowej: sprzedaż, obsadę personelu, obsługę klienta, zapasy i prezentację. Tą osobą jest kierownik sklepu. Rola ta łączy w sobie przywództwo ze szczegółowym nadzorem operacyjnym.

Kierownicy sklepów zatrudniają i ustalają harmonogramy pracy personelu, reagują na problemy klientów, realizują plany merchandisingowe i raportują wyniki do centrali. To oni podejmują decyzje na miejscu, gdy zasady spotykają się z rzeczywistymi sytuacjami. Silni menedżerowie budują zespoły, które zapewniają spójną obsługę i chronią zasoby.

Praca jest wymagająca, ponieważ leży na styku standardów firmy i lokalnych realiów. Godziny pracy są długie, a problemy zróżnicowane. Skuteczni kierownicy sklepów potrafią przekształcić przestrzeń fizyczną i grupę pracowników w niezawodną jednostkę generującą przychody.

Większość doświadczeń klientów ostatecznie odzwierciedla standardy narzucane przez kierownika sklepu.